Erfolgstipps für Firmen-Rezeptionen – Teil 1

Der Empfang an der Firmen-Rezeption vermittelt häufig den ersten Eindruck eines Unternehmens und ist die primäre Anlaufstelle für Besucher und Kunden. Je professioneller das Team am Front Desk agiert, desto nachhaltiger bleibt die Firma in positiver Erinnerung. Das hat maßgeblichen Einfluss auf das Image, den Umsatz und den Erfolg des Unternehmens – und spricht vor allem für die Professionalität der Sicherheitsfirma, die den Empfang betreut. Welche Verhaltensweisen sollten Objektleiter bei ihren Empfangsmitarbeitern anregen, um die Effizienz des Empfangs zu optimieren?

Bei der Kreation eines Top-Empfangs kommt es in erster Linie auf die Details an. Die Empfangstrainerin Claudia Nesslauer  hat hierzu konkrete und hilfreiche Empfehlungen in einer Artikelserie zusammengestellt. In Beitrag eins geht es um den ersten Kontakt und Eindruck des Besuchers am Empfang. Lesen Sie hierzu fünf essenzielle Tipps für Ihr Empfangsteam:

Sobald der Besucher an der Tür erscheint, sollten Sie unverzüglich Augenkontakt zu ihm aufnehmen – am besten mit einem Lächeln. Sie zeigen ihm dadurch, dass Sie ihn bewusst wahrnehmen und seine Anwesenheit wertschätzen. Durch ein Handzeichen, ein Nicken oder ein „Bin gleich für Sie da“ geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie sich so schnell wie möglich um ihn kümmern. Wenn der Gast sich „gesehen“ fühlt, entspannt er und kann das Warten leichter akzeptieren.

Leben Sie die „alte Schule“. Früher war es ein Zeichen ausgeprägter Höflichkeit und hoher Wertschätzung, sich für einen Gast zu erheben. Das zeigt auch heute noch große Wirkung. Stehen auch Sie auf, wenn ein neuer Besucher den Empfangsraum betritt. Wenn es die Besucherzahl und der Workflow am PC erlaubt, praktizieren Sie es so oft wie möglich. Dies mag anstrengend sein, aber die Mühe zahlt sich aus. Sie bleiben dadurch bei Ihrem Kunden in positiver Erinnerung.

Der Front-Desk-Bereich ist Ihr Revier. Hier sind Sie als Empfangsmitarbeiter der Chef bzw. der Gastgeber. Sie haben daher die Verantwortung, dass sich Besucher bei Ihnen wohlfühlen. Vielleicht hat Ihr Gast ein Vorstellungsgespräch vor sich oder ein Geschäftspartner ein wichtiges Meeting. Das heißt, Ihr Besucher bewegt sich meist auf fremdem Terrain. Geben Sie Ihm daher die nötige Sicherheit, indem Sie proaktiv auf ihn zugehen und das Gespräch eröffnen. Das bedeutet, Sie übernehmen die Führung.

Aufgesetzte Höflichkeit wirkt auf Ihre Besucher unangenehm. Zeigen Sie daher echtes, wirkliches Interesse am Menschen vor Ihnen. Vermitteln Sie eine herzliche, offene Atmosphäre. Dann fühlt sich der Gast wohl, willkommen und ernst genommen. Wärme in Verhalten und Stimme wirken professioneller als kühle Distanziertheit. Diese Haltung ist auch der Schlüssel dafür, mit Reklamationen positiv und wertschätzend umzugehen.

Zeigen Sie Empathie für den Gast und versetzen Sie sich in seine Lage. Sprechen Sie beispielsweise langsam und deutlich, wenn er die deutsche Sprache nicht ausreichend beherrscht. Wirken Sie beruhigend auf einen nervösen oder aufgeregten Besucher ein. Bemerken Sie große Eile oder Anspannung, bedienen Sie ihn besonders zügig und ohne unnötige Wartezeiten. Dies ist Ausdruck einer rezeptiven Haltung und macht den feinen Unterschied zwischen gutem und perfektem Service aus.

Claudia Nesslauer ist Empfangsexpertin sowie Team- und Kommunikationstrainerin: www.diekunstzuempfangen.de