Klassische Tugenden sind gefragt

Die Mittel und Wege, mit denen heute kommuniziert werden, haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Auch in der Zutrittsbranche haben neue Methoden der Kundenansprache und -schulung etabliert. Moderator Boris Stamm eröffnet die Diskussion dazu am zweiten Tag des Zutrittsforums mit einer provokanten Frage: „Bedeutet der Einzug der digitalen Online-Kommunikation die große Revolution im Vertrieb – oder anders herum gefragt: Läuft heute alles nur noch vor dem Bildschirm ab? Ist der persönlicher Kontakt, der einst den Ausschlag gab, heute gar nicht mehr so wichtig?“

Wie erwartet mag sich die Runde des Forums dieser These nicht anschließen. Axel Schmidt von Salto Systems etwa sieht es genau umgekehrt: „Für uns steht die persönliche Bindung ganz klar im Vordergrund. Zu unseren Kunden haben wir mittlerweile eine recht enge Beziehung. Denn eine Sache, die wir über Jahre hinweg immer wieder bemerkt haben, ist: Der Kunde erwartet von uns Nachhaltigkeit und Verlässlichkeit. Dinge, die wir versprochen haben, müssen wir auch einhalten.“

Carsten Hoersch von Sesam kann sich dem nur anschließen: „In unserer doch überschaubaren Branche sieht man sich immer wieder. Deshalb ist auch bei uns die oberste Prämisse, eine anhaltende Kundenbeziehung aufzubauen. Bei den langjährigen Kunden wird man im Laufe der Zeit immer mehr zum Berater, zum Ansprechpartner für Lösungen, die auch einmal über das eigene Portfolio hinausgehen. Wichtig ist, dass sich der Kunde gut aufgehoben fühlt.“

Schon diese ersten Meinungen zeigen, dass man sich als Anbieter nicht nur hinter Monitoren und Webseiten verstecken kann. Es heißt: Präsenz zeigen und ansprechbar sein– auf die verschiedensten Arten. Gerhard Haas von PHG skizziert es so: „Wir bieten auch sehr viel im Innendienst. Hier geht es unter anderem um die Präsenz am Telefon und um eine kompetente Unterstützung und Beratung nach Bedarf. Eine gewisse Kundenbindung ist allein schon durch die Produkte gegeben, denn sie sind oft auch im technischen Sinne beratungsintensiv. Der Kunde braucht auf der Anbieterseite einen kompetenten Ansprechpartner. Was ich persönlich ebenfalls stark nutze, sind die verschiedenen Messen. Hier trifft man die Kunden noch immer persönlich und führt intensive Gespräche.“

„Es wird momentan noch an SOAA gearbeitet, bisher verabschiedet ist die Spezifikation Mifare Desfire (EV1). Hierfür gibt es ein fertiges Papier, nachdem man integrieren kann. An der Version für Legic Advant wird aktuell noch gearbeitet.“
Boris Stamm, Moderator des Forums Zutrittskontrolle

Manfred Golfels von PCS Systemtechnik ergänzt: „Eine gesunde Beziehung zum Partner und zum Kunden ist sehr wichtig, und man muss investieren, um sie aufrecht zu erhalten. Dafür ist es nötig, bei den Kunden vor Ort zu sein, auch ihre Probleme direkt aufzunehmen. Das ist ebenfalls im eigenen Interesse, denn man sollte ein Portfolio anbieten können, das von A bis Z die Ansprüche abdeckt – damit man einen Partner oder Endkunden aus einer Hand bedienen kann, so wie er es wünscht.“

Einen weiteren wesentlichen Aspekt spricht Robert Karolus von Normbau an: „Persönlicher Kontakt ist entscheidend, aber diesen kann man unter anderem auch in Form von Schulungen und Workshops für OEM- und Vertriebspartner anbieten. Damit bringt man diese auf den neuesten Stand und erhält auch Einblicke in die Wünsche der Partner und Kunden. Hier gibt es auch moderne Möglichkeiten, etwa über Webinars, mit denen man die Kosten für die Teilnehmer gegen Null gehen lässt.“

Damit wäre einer der wesentlichen Vorteile von internetbasierten Schulungen, wie Webinars, angesprochen: die Kosten. Dies und die erhöhte Flexibilität könnten den Nachteil eines wenig persönlichen Umfeldes wieder wett machen. Boris Stamm fragt deshalb in die Runde: „Ist E-Learning letztlich ein Nullsummenspiel oder überwiegen doch die Vorzüge? Denn man verzichtet ja bewusst auf den – wie wir gehört haben – sehr wichtigen persönlichen Kontakt. Kann man das mit der Kostenseite auffangen, oder geht dabei immer etwas verloren?“

Axel Schmidt mag verschiedene Maßnahmen nicht gegeneinander abwägen und betont: „Wir verfolgen in Sachen Schulung eine Doppelstrategie: Auf der einen Seite bieten wir ganz traditionelle Basisschulungen, um die Kunden mit den Möglichkeiten und Grundlagen vertraut zu machen. Das geschieht auf persönlicher Ebene vor Ort durch die Vertriebsmitarbeiter oder im weiteren Verlauf bei uns am Standort, wo wir intensive Schulungen zu Produkten und Installation anbieten. Darüber hinaus decken wir alle spezielleren Themen, die nicht täglich nachgefragt werden mittels Webinars ab. Wir kündigen dann beispielsweise an: Dieses Mal steht ein Webinar zu SQL an, und dann loggen sich die Teilnehmer zur genannten Zeit für ein bis zwei Stunden ein und können online auch Rückfragen stellen. Das läuft bei uns mittlerweile sehr erfolgreich.“

Für Gerhard Haas kommt es ebenfalls auf den Inhalt an, wann sich ein Webinar anbietet und wann nicht: „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass man zwar Dinge wie technische Erklärungen in einem solchen Rahmen machen kann, aber wenn es beispielsweise um Protokoll-Implementierung in einer Software geht, dann müssen die Leute zusammen am Tisch sitzen. Wir bieten es auch an, dass sich die Entwickler bei uns austauschen – von Entwickler zu Entwickler wird eine andere Sprache gesprochen.“

Und auch Thomas Weber von Simonsvoss sieht hier Potenzial: „Wir sind mit dem E-Learning noch nicht ganz so weit. Das bauen wir gerade aus und erarbeiten die Inhalte. Ansonsten haben wir natürlich klassische Schulungen: einmal als kostenlose Basisschulung und dann in Form von diversen Technik- oder Softwareschulungen, die kostenpflichtig sind. Das ergänzt sich gut und wird in Zukunft nahtlos um die Webinars erweitert.“