Einsatz und Qualifikation von Leitstellenpersonal

Wenn es um den Einsatz und die Qualifikation von Leitstellenpersonal geht, werden oft die Anforderungsprofile nicht berücksichtigt. Unserer Erfahrung nach werden Werkschutz- und Leitstellenpersonal gerne über eine Kamm geschoren. Dabei sollte auch bei oberflächlicher Betrachtung schnell deutlich werden, dass die Tätigkeiten unterschiedliche Kompetenzen benötigen.

In (scheinbarer) Ermangelung von Alternativen wird daher gerne als Qualifikation die „Geprüfte Schutz- und Sicherheitskraft“ gefordert. Dies ist immerhin ein Anfang, denn dadurch wird zumindest sichergestellt, dass keine absoluten Berufsanfänger die Leitstelle besetzen. Aber: Betrachtet man den Lehrplan dieser Weiterbildung, wird man nur wenige leitstellenspezifische Themen finden. Im Wesentlichen orientiert er sich an den „klassischen“ Werkschutzaufgaben. Für sich alleine ist er jedenfalls keine ausreichende Basis für die Arbeit in Leitstellen. In der Konsequenz ergibt sich daraus, dass dort eingesetzte Mitarbeiter spezifische und regelmäßige Weiterbildungen erhalten sollten.

Eine gute Grundlage bildet dabei der von VdS angebotene Lehrgang „(Leitende) NSL-Fachkraft“, aber auch andere Schulungen, die sich speziell mit Leitstellentechnik befassen. Darüber hinaus ist zusätzlich zu betrachten, welche Aufgaben die Leitstelle überhaupt wahrnehmen soll. Diese kann man grob in drei Bereiche differenzieren:

Gerade in letzterem Fall müssen die Mitarbeiter eine hohe Serviceorientierung besitzen. Es kann sich lohnen, dabei die üblichen Pfade zu verlassen und sich zu überlegen, ob man Personal mit Erfahrung zum Beispiel in Call-Centern oder dem Hotelbereich (mit) einsetzt, da diese in der Regel bereits ein gewisses „Service-Gen“ mitbringen. Unter Umständen sind auch Fremdsprachenkenntnisse erforderlich. Dabei sollte man auf pauschale (und nicht überprüfbare) Anforderungen wie zum Beispiel „Schulkenntnisse in Englisch“ verzichten. Zielführender ist es, sich stattdessen auf den Standard „Gemeinsamer Europäischer Referenzrahmen für Sprachen“ und die dort festgelegten Level zu beziehen.

Übernimmt die Leitstelle auch feuerwehrspezifische Aufgaben, sollte wenigstens ein Mitarbeiter eine Zusatzqualifikation haben, die über den Brandschutzhelfer hinausgeht, zum Beispiel eine Ausbildung als „Truppmann“.

Abgesehen von diesen formalen Qualifikationen muss ein Leitstellenmitarbeiter auch gewisse persönliche Merkmale mitbringen, zuallererst Stressresistenz. Eine Person, die überfordert ist, wenn das Telefon klingelt und die Einbruchmeldeanlage gleichzeitig einen Alarm auslöst, ist an dieser Stelle falsch. Hilfreich ist auch eine allgemeine Ausbildung in einem technischen Beruf beziehungsweise hohes technisches Verständnis.

Ist das passende Personal gefunden, sollte man sich im Alltagsbetrieb auch mit den Arbeitsbedingungen auseinandersetzen. Wir setzen dabei grundsätzlich voraus, dass der Arbeitsplatz als solcher den einschlägigen Arbeitsschutzverordnungen entspricht. Was ist aber mit den Arbeitszeiten und den Pausen? Gewerbliche Sicherheitsdienste haben in diesem Bereich häufig erheblichen Nachholbedarf. Zu beiden Themen hat der Sicherheits-Berater in der Vergangenheit ausführlich Stellung genommen, daher hier nur noch einmal zusammengefasst:

Zum Glück passieren erhebliche Ereignisse, bei denen die Leitstelle steuernd eingreifen muss, eher selten. Dadurch ergibt sich aber fast zwangsläufig die Frage, wie die Mitarbeiter auf ein Ereignis vorbereitet werden beziehungsweise ob sie im Ereignisfall in der Lage sind, die Tätigkeiten wie erwartet durchzuführen, ohne zunächst in Dienstanweisungen oder Verfahrensplänen nachlesen zu müssen.

Wir empfehlen, für eigene Leitstellenmitarbeiter regelmäßige Weiterbildungen einzuplanen, in denen sie ein aufgabenspezifisches Training erhalten. Es bietet sich an, dabei auf die DIN 77200-1:2017-11 sowie gegebenenfalls die DIN 77200-2:2020-07 Bezug zu nehmen. Diese machen zeitliche und teilweise auch inhaltliche Vorgaben bezüglich durchzuführender Weiterbildungen.

Natürlich kann dafür keine zweite Leitstelle errichtet werden. Es können aber Planübungen und Handlungstrainings anhand realistischer Szenarien durchgeführt werden. So lassen sich einzelne Prozessschritte und Verfahren einüben (und nebenbei auch überprüfen, ob diese in der Realität überhaupt funktionieren). Je nach Ausbildungsstand können die Mitarbeiter dabei auch unter Stress gesetzt werden. Der Arbeitgeber kann so durch Übungssituationen feststellen, ob tatsächlich alle Mitarbeiter die Anforderungen an ihre Tätigkeit in der Leitstelle erfüllen.

Dieser Beitrag ist im Sicherheits-Berater Ausgabe 21 / 2020 erschienen.