Erfolgstipps für Firmen-Rezeptionen – Teil 3

Der Empfang an der Firmen-Rezeption vermittelt häufig den ersten Eindruck eines Unternehmens und ist die primäre Anlaufstelle für Besucher und Kunden. Je professioneller das Team am Front Desk agiert, desto nachhaltiger bleibt die Firma in positiver Erinnerung. Das hat maßgeblichen Einfluss auf das Image, den Umsatz und den Erfolg des Unternehmens – und spricht vor allem für die Professionalität der Sicherheitsfirma, die den Empfang betreut. Welche Verhaltensweisen sollten Objektleiter bei ihren Empfangsmitarbeitern anregen, um die Effizienz des Empfangs zu optimieren?

Bei der Kreation eines Top-Empfangs kommt es in erster Linie auf die Details an. Die Empfangstrainerin Claudia Nesslauer hat hierzu konkrete und hilfreiche Empfehlungen in einer Artikelserie zusammengestellt. Im dritten und letzten Beitrag geht es um besonders wertschätzendes und serviceorientiertes Verhalten am Empfang:

Machen Sie dem Gast die Zeit so angenehm wie möglich und gestalten Sie seinen Aufenthalt bis zum Termin kurzweilig. Verbreiten Sie eine gute Stimmung und zeigen Sie Humor. Geben Sie ihm Möglichkeiten einer Beschäftigung: Servieren Sie eine Tasse Kaffee, bieten Sie eine Zeitschrift an oder unterhalten Sie ihn mit Smalltalk. Seien Sie nicht schüchtern und zurückhaltend, sondern präsentieren Sie sich als Mensch, mit Ihrer eigenen Persönlichkeit. Damit bleiben Sie und Ihr Unternehmen in positiver Erinnerung.

Bieten Sie dem Gast einen Service, den er so nicht erwartet hat, ein Entgegenkommen, das nicht unbedingt nötig wäre. Liefern Sie keinen guten, sondern herausragenden Service. Handeln Sie vorausschauend – noch bevor der Kunde seinen Wunsch äußert. Helfen Sie ihm zum Beispiel aus dem Mantel. Halten Sie einen Schirm bereit, wenn es regnet. Oder bieten Sie ihm einen WLAN-Zugang an – dies alles, bevor er selbst danach fragt. Durch diese Aufmerksamkeiten heben Sie sich entscheidend von mittelmäßigen Rezeptionen ab.

Zu einem wertschätzenden Umgang mit Besuchern zählt auch das professionelle Handling von Beschwerden: Erkennen Sie an und sprechen Sie aus, wenn etwas nicht optimal gelaufen ist. Entschuldigen Sie sich dafür – auch wenn Sie nicht der Verursacher waren. Denn Sie sind der Ansprechpartner für den Kunden und für seine Betreuung verantwortlich. Allein durch Ihr Verständnis und das Verbalisieren der Situation wird sich die Sichtweise des Kunden auf das Problem schon positiv ändern.

Am Empfang kommen die unterschiedlichsten Anfragen auf Sie zu, egal ob telefonisch, per E-Mail oder persönlich vor Ort – beispielsweise der Ausdruck von Unterlagen, die Recherche nach einem schönen Restaurant oder die Bitte nach einem frisch gebrühten Cappuccino. Vermitteln Sie immer den Eindruck, dass Sie sich sofort und mit ganzer Aufmerksamkeit um das Anliegen kümmern. Sollten Sie dennoch aus Zeitgründen einen Aufschub benötigen, kommunizieren Sie dies umgehend. So kann sich der Anfragende darauf einstellen und fühlt sich gut bedient.

Professioneller Service bedeutet auch: Gehen Sie immer diszipliniert mit Ihren eigenen Stimmungen um. Ob Streit mit dem Partner, eine Mahnung im Briefkasten oder quengelnde Kinder zuhause – persönliche Befindlichkeiten haben rein gar nichts mit den Anliegen Ihrer Besucher zu tun. Lassen Sie die schlechte Laune vor der Tür. Damit zeigen Sie auch mehr Respekt gegenüber Ihren Team-Kollegen.

Claudia Nesslauer ist Empfangsexpertin sowie Team- und Kommunikationstrainerin: www.diekunstzuempfangen.de