Was haben Unternehmen wie Amazon, Apple und Tesla gemeinsam? All diese Firmen sind Treiber hinter sich ändernden Kundenerwartungen. Dabei sind es nicht die unternehmerischen Grundsätze mit Schlagworten wie Kundenfreundlichkeit oder Nachhaltigkeit, die einen Trend auslösen. Es ist das Können, neue Mittel und Wege aufzustellen, die vom Kunden als tatsächlich vorteilhafter wahrgenommen, mittelfristig akzeptiert und langfristig sogar bevorzugt werden. Diese Firmen sind Trendsetter für neue Kundenerwartungen, die branchenübergreifend Anwendung finden. Denn für jeden Markt dieser Welt gilt: Wer es verpasst, neuen Kundenerwartungen nachzukommen, wird sich dort nicht weiter behaupten können.
Welche Erkenntnisse lassen sich daraus ableiten und können Trends auch auf die Sicherheitswirtschaft adaptiert werden?
Digitalisierung als Chance: heute ein Trend, morgen ein Wettbewerbsvorteil!
Wer heutzutage ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit das Internet bemühen. Warum tun wir dies? Weil es Ressourcen schont. Neben einer Zeitersparnis können wir uns diskret nach dem besten Angebot umsehen und unverbindlich private Marktanalysen betreiben. Egal, ob wir das nächste Hotel, das Geburtsgeschenk für Frau und Kind oder den passenden Sicherheitsdienst für die nächste Firmenfeier buchen wollen. Wir finden alles im World Wide Web. Dabei haben auch immer komplexer werdende Vorgänge praktische Anwendung darin: Neue Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz lassen uns erahnen, zu was der Mensch mit dem Internet in der Lage ist – und bald sein wird.
Daraus lassen sich bereits heute drei Trends erkennen, die das Kundenmanagement im Dienstleistungsgewerbe maßgeblich beeinflussen werden: Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, Personalisierung.
Zeit ist ein kostbares Gut. Sowohl im Privat- als auch im Geschäftsleben fokussieren wir uns auf die Themen, die am effizientesten zum gewünschten Ziel führen. Dabei hat sich die Definition von „schnell“ in den letzten Jahren maßgeblich verändert. Angefangen bei der Suche, über die Buchung und Lieferung bis hin zur Rechnungslegung von Leistungen. Jegliche Anliegen, die von Kunden an Unternehmen gestellt werden, müssen mit maximaler Geschwindigkeit erledigt werden. Zudem zeigen uns eigene Kundenerwartungen, dass die Dienstleistung und deren integrierten Services jederzeit verfügbarsein müssen: 24 Stunden, 7 Tage die Woche, an 365 Tagen im Jahr! Neben der Schnelligkeit spielt also die Präsenz des Dienstleistungsangebotes eine entscheidende Rolle, um wettbewerbsfähig zu agieren. Diese Präsenz erreichen Unternehmen durch einen hohen Grad an Automatisierung von Prozessen. Und doch: Von Angebotserstellung bis Rechnungslegung werden auch im Jahr 2023 noch ineffiziente Kanäle genutzt, die Zeit und bares Geld kosten.
Als zweiten Trend lässt sich das Bedürfnis nach Bequemlichkeit und Einfachheit ableiten. Unternehmen wie Amazon und Apple betreiben es in Perfektion. Wir kaufen Produkte mit einem Klick, und wir nutzen das Produkt mit einer Selbstverständlichkeit, als ob wir nie zuvor etwas anderes getan hätten. Dies gelingt uns, weil Wissensdefizite durch Nutzerfreundlichkeit kompensiert werden. Kunden sind dabei intrinsisch motiviert, in den Wertschöpfungsprozess einzugreifen, um ihre Bedürfnisse eigenständig und schnell zu erfüllen. Grundlage ist hierbei, dass dem Kunden die Informationen über Produkte und Leistungen schnell und lückenlos zur Verfügung gestellt werden.
Sowohl der Trend der Geschwindigkeit als auch der Trend der Bequemlichkeit müssen zu guter Letzt gepaart werden mit einem hohen Grad an Personalisierung. Kunden wollen ein individuelles Angebot erhalten, das auf ihre Situation zugeschnitten ist. Mittlerweile wissen wir: Die Kaufentscheidung erfolgt erst nach einem Vergleich, bei dem Kriterien wie Bewertungen, Referenzen, Bilder und spezialisierte Angebote entscheidend sind. Das Preis-Leistung-Verhältnis wird zum entscheidenden Faktor der Kaufentscheidung. Schwierig nur, dass die Qualität von Dienstleistungen mit einfachen Rating in Ihrem Umfang nur schwer zu bewerten ist und meist subjektiv und oberflächlich erscheint. Dies verlangt praktisch nach einer besseren Darstellung von Qualitätskriterien bei der Auswahl des Dienstleistungsangebots.
BDSW: Herausforderungen und Chancen für die Sicherheitswirtschaft
Was bleibt den Sicherheitsdienstleistern ?
Innerhalb der Sicherheitsbrache erleben wir den digitalen Wandel, wenn es um Implementierungsthematiken im alltäglichen Personalwahnsinn geht. Digitale Tools für die Mitarbeitergewinnung und -planung, digitale Wächterkontrollsysteme und Reportings sind im Markt angekommen und bieten oft gute, digitale Lösungen für Sicherheitsdienstleister.
Der Zugang zur Dienstleistung erweist sich jedoch oftmals als ineffizient und stellt Kunden und Sicherheitsdienstleister vor große Herausforderungen. Besonders, wenn der Kunde die Dienstleistung nicht häufig einkaufen muss, zum Beispiel bei einer Baustellenüberwachung. Angefangen bei der Suche nach dem passenden Sicherheitsdienst bis hin zur Verwaltung wird viel Zeit und Geld verschwendet, die weder Dienstleister noch Kunden bereit sein sollten zu opfern. Wir können leider nicht erwarten, dass Kundenwünsche ausformuliert an Sicherheitsdienstleister herangetragen werden. Vielmehr müssen wir Bedürfnisse prognostizieren und unser tägliches Handeln auf eine sich verändernde Erwartungshaltung möglichst schnell anpassen können, um den Erfolg von heute auch in Zukunft erleben zu dürfen. Der Blick in andere Branchen hilft uns, zukünftige Erwartungen vorherzusehen und Handlungsempfehlungen in Bezug auf das Kundenmanagement abzuleiten. Hierbei erscheint der Einsatz digitaler Medien und nutzerfreundlicher Oberflächen unumgänglich. Transparenz und Geschwindigkeit bei gleichzeitiger Individualisierung der angebotenen Leistung sind relevant, um Wettbewerbsvorteile zu generieren und Neukunden zu gewinnen.
Die Wahrheit hinter dieser Erkenntnis ist universell: Es gewinnt nicht der Stärkste, sondern der, der sich den Umständen am ehesten anpasst und daraus eigene Vorteile generiert.
Tim Sauer, Geschäftsführer der Secmarket GmbH
